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新萄京棋牌手下载2016TutorABC揭秘如何运用AI打造预测式客服

2020年3月4日 - 新萄京棋牌手下载2016
新萄京棋牌手下载2016TutorABC揭秘如何运用AI打造预测式客服

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在以“矩·变”为主题的神策2019数据驱动大会现场,iTutorGroup麦奇教育科技研发总监王朝成发表了名为《数字AI助力在线教育》的主题演讲。以下内容根据其现场演讲整理所得。

2018年8月9日,由中国电子商务协会客户联络中心专业委员会举办的2018中国客户联络中心行业华东峰会在上海举行,TutorABC母公司iTutorGroup作为在线教育行业代表受邀参加此次峰会,首席数据官沈沛鸿先生在现场分享了iTutorGroup为保护用户体验、保证服务质量所做的技术创新、模式创新。

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本文将重点为你介绍:

对于大多数服务业、零售业来说,传统的客户服务更像是一笔一锤子买买,主要分为售前与售后两部分。但在教育行业里面没有售前售后之分,从接触客户的第一天开始,企业的所有流程组织都是为了服务客户而存在。TutorABC母公司iTutorGroup作为在线教育行业的开创者,创造性地构建起大客服体系,将客户实际接触的前台、算法驱动为客户提供个性化服务的
中台以及由传统的客服人员组成的后台囊括其中。大客服体系运用AI为客户体验保驾护航,引领了教育市场的革命与创新。

麦奇教育科技

·在线教育行业现状与挑战

前台即学员与平台的交互端。学员看起来只是通过iTutorGroup独家开发的视频界面与来自全球的真人教师进行学习交流。但实际上,前台里已经应用了声音、人脸识别等AI技术,通过捕捉到的影像表情、声音语调等教学互动元素并加以分析,帮助老师掌握每位学员的学习状态。同时,iTutorGroup还投入资源在VR等技术的研发及应用上,加强全面可视化的教学服务,让学员能够加速对知识的理解。

竞选理由:

·iTutorGroup麦奇教育科技的应对策略

中台基于iTutorGroup自主研发的DCGS动态课程生成系统为学员提供定制化的教学服务。该系统针对超过三万份教材、两万多位老师、1.8亿人次的学习进程做特性分析,标注不同属性的标签,通过多达128个标签,自主帮助学员依据兴趣、背景、能力等特质量身定制课程,并在每一堂课中精准匹配最适合他的老师、教材和同学。同时,系统还会根据学员自我测评、老师评鉴等相关参数,动态调节学员所学的课程,达到一人一类,千人千面的个性化教学安排。

麦奇教育科技(iTutorGroup) 初创于
1998年,是在线教育行业的开创者,全球第一家在线教育“独角兽”企业。公司早在2008年就自主研发了全球首创、专为真人互动教学与学习所设计的核心在线教学平台——TutorMeet,可为遍布世界各地的学生与老师提供实时支援,掌握学习品质。十多年来,麦奇教育科技投入大量资源与资金,不断对系统进行升级,最新的TutorMeet
基于行业领先的WebRTC技术,可实现全平台支持,为客户提供更加清晰、流畅、稳定、高品质的在线互动直播服务,有效提升学习体验。该平台不仅支持1对1和1对多真人互动教学服务,也可支持万人同时在线的大讲堂、动态教材互动课程、AR沉浸式教学等,满足用户的多样化需求。目前TutorMeet
已覆盖全球135个国家和地区,拥有超过3000个节点,并实现了7*24小时的全球化服务。

一、在线教育行业现状与挑战

从教学服务的精准性上,DCGS前所未有地帮助学员达成了学你所爱,爱你所学的目标,沈沛鸿表示,iTutorGroup通过AI算法为学员匹配专属的老师、教材和同学,让每一个人都拥有独特且最为适合的学习经验。

为了更好地预测客户需要被关怀的要点,麦奇教育科技通过AI算法与大数据建立了Karma系统,根据学员的基本信息、课程反馈、学习活跃度等因素进行分析,预测学员的使用经验和学习效果,不仅能为学员提供前瞻性建议与帮助,也能够抢先发现潜在的问题,并由人工介入及时处理。配合Karma,麦奇教育科技通过实时监控中心进行全年24小时不间断的实时监测,即时掌握不同学员的课堂学习情况,智能预测每位学员需要被服务以及课程顾问需要投入的关怀要点。实现预测式客服,保证学员的学习体验始终处于满意状态。

首先我们来看一张中国在线教育全景图。

大客服体系的后台可以理解为经过AI赋能的客服团队,沈沛鸿解释道。iTutorGroup的Karma系统根据学员的基本信息、课程反馈、学习活跃度等因素进行分析,预测学员的使用经验和学习效果,不仅能为学员提供前瞻性建议与帮助,也能够抢先发现潜在的问题,并由人工介入及时处理。

竞选说明:

中国在线教育全景图

另一方面,配合Karma,TutorABC母公司iTutorGroup通过实时监控中心进行全年24小时不间断的实时监测,即时掌握不同学员的课堂学习情况,智能预测每位学员需要被服务以及课程顾问需要投入的关怀要点。企业一般都是补救式客服,而iTutorGroup借助Karma系统以及我们的客服团队可以做到预测式客服。通过AI数据分析,我们比学员本身更早发现他可能存在的学习问题,然后由客服主动出击来做优化,保证学员的学习体验始终处于满意状态,沈沛鸿说道。

麦奇教育科技(iTutorGroup) 初创于
1998年,是在线教育行业的开创者,全球第一家在线教育“独角兽”企业。

从孔子时期至今,“教育”在我国已经经历了上千年的时间浣洗。从一个新生命的降临开始,“教育”就开始渗入并贯穿他的生活始终:

值得一提的是,iTutorGroup实时监控中心已有10几年的运营历史。监控中心有一个著名的3R法则,一旦学员在上课过程中遇到任何问题而发出求助信号,员工的响应时间(Response
time)、修复问题的时间(Repair
time)都按秒计算,通过人工及时介入服务,问题的首次解决率(Reliability)超过90%,成为在线教育行业标杆。

麦奇教育科技开真人在线互动教学之先河,从全球优选师资,通过互联网向全世界的学生和专业人士提供个性化教学服务,首创教育领域的
“共享经济”模式。

·0—6岁时期:早幼教阶段,包括亲子机构、早教机构、托管园、启蒙训练等

从学员接触iTutorGroup平台开始,整个系统就已经运行起来以保障学习体验和服务质量,沈沛鸿强调说,AI、大数据等技术不仅应用在教育的个性化场景,也为客户服务保驾护航。

麦奇教育科技大力投入人工智能在教育场景的应用,运用面部识别、语音识别以及多项演算法在教学场景和教学运营之中,先后获得DCGS动态课程生成系统、TutorMeet在线学习系统等多项专利,成为全球最早应用人工智能,实现个性化教学的在线教育企业。

·6-18岁时期:K12阶段,包括学科辅导、课后托管、作业辅导、志愿咨询、艺考辅导等

iTutorGroup成立于1998年,是全球首家在线教育独角兽企业,先后获阿里巴巴、淡马锡、GIC、中俄基金、高盛、银翎资本、启明创投等知名企业和顶级机构投资,旗下品牌包括TutorABC()、vipJr、vipabc等,为用户提供英语、数学、语文、编程等真人在线互动课程。iTutorGroup现拥有2万多名外籍顾问,每年提供超过3000万堂在线课程,服务人次超过1.8亿,客户遍及全球135个国家和地区。

麦奇教育科技旗下品牌包括TutorABC、vipJr、tutorJr、TutorMing等,提供英语、数学、语文、编程等真人在线互动课程,充分满足全年龄段的个性化学习需求。

·18岁—进入职场前:高等教育阶段,包括留学辅导、考研辅导、成人教育等

注:以上资料均由申报者提供。

·进入职场后:职教阶段,包括职业考试培训、职业技能培训、企业培训等

近年来,有两种教育模式较为火爆,分别是语言学习与素质教育。

a.语言学习

随着中国经济的不断发展,以及在国际舞台上的影响力不断变大,英语及其他小语种的培训诉求亦随之增大。职称英语、留学英语、小语种语言等级考试等遍布大街小巷。

b.素质教育

随着我国素质教育的推进,在父母的支持下,许多6岁以上的青少年都在不断涉猎艺术、科技、运动等领域,素质教育的教育诉求不容小觑。

根据某研究机构的数据显示,从2012年开始,我国在线教育市场规模每年至少保持10%的增长。在线教育市场规模稳定增长的核心驱动力有三,首先——接受度提升,在以往,人们很难轻易将课时费通过网络的方式交给素未谋面的老师;其次,付费意识养成,经过早期对录播课程等付费收听的培养,大众的付费意识逐渐形成;最后——学习体验和效果提升,由于近几年国内基础建设的提升,移动网络通信从2G到5G不断飞升,网络环境的进步使学习体验与效果飞速提升,同时也诞生出许多新颖的玩法,这也是在线教育井喷的重要原因。

1.在线教育的模式与特点

沉浸式、个性化、规模化、科技化是在线教育的四大重要特点,而这些都得益于科技的飞速发展。

在踏上互联网列车高速发展之前,在线教育的这些特点很难被释放,但如今,在师资方面,可以通过一对一的单独教学,或者以面对面、录屏、直播等方式一对多集体教学,甚至AI工具的方式从各方面满足学员需求。在练习和测评方面,皆会用标准化的模式进行支持。对于iTutorGroup麦奇教育科技而言,近年来最大的进步在于对底层技术和工具支持方面的进步,由于iTutorGroup麦奇教育科技在机器学习领域的不断研究,其知识图谱、学生画像等底层技术都经历了迅速的迭代与蜕变,甚至可以聚焦英语、数学等学科中的一个细小知识点,并快速形成知识图谱。同时,学生画像帮助平台更好地管理学生,数据分析帮助平台更好地对教师的课程情况进行合理的评估与管理。在以前,这些数据指标只能通过excel表呈现,互联网发展的速度决定着IT化的进程以及规模化效应的产生。

在线教育的模式与特点

2.在线教育面临的挑战

首先,师资和课程内容成本高。

优秀的师资和课程内容仍然是稀缺资源,部分原本的线下教育资源开始通过视频、直播的方式规模化,触及更大范围人群。但是原创的线上教育资源仍然十分紧缺,且具有创作门槛高,设计周期长,个性化要求高等特点。

事实上,对于国内的在线教育平台其实只赚到了约30%-40%的毛利,网络、广告、营销、教师教员、教材等成本占据巨大比例,在如此高成本的经营模式下,很多平台的“一对一”课程,基本意味着“做一单亏一单”,日积月累,导致很多平台难以为继。

其次,退费率居高不下。

几乎每一家在线教育平台都在面临着退费率居高不下的场景,在获客成本高的情况下,客户留存成为在线教育行业重要关注的问题。

二、iTutorGroup麦奇教育科技如何应对?

iTutorGroup麦奇教育科技分布在全球135个国家,覆盖中国400多个城市,累积上课人次已经突破了5000万。在iTutorGroup麦奇教育科技成立的这21年中,将整个在线教育的主体人员分为两类:学生和顾问。

对学生而言,平台通过我们会员系统、排课系统、上课系统等进行整体触达,再联动顾问,从而完成订课、排课、上课、评鉴等一系列流程。

其中,DCGS排课系统,是iTutorGroup麦奇教育科技自主研发的动态课程生成系统,它在为用户匹配合适的顾问、教材的同时,还通过“一对多的成本优势”为iTutorGroup麦奇教育科技带来更多的竞争优势。

推出DCGS系统

当授课模式为“一对多”时,“多数”学生的基础层次和水平要保持一致,才能让“一对多”的模式得以顺畅进行。另外,教材要有普适性,让不同角色行业的学生都能找到适配点,同时,顾问的背景、口音都会影响“多数”学生的体验与感受。所以,对于很多平台而言,“一对多”的教育模式其实存在很高的门槛。

对于iTutorGroup麦奇教育科技而言,首要解决的还是如何让学生、教材、顾问之间形成一个可流动的联动闭环。我们通过学生的等级水平测试、顾问的专业背景,以及2万多份教材分类打标签,尽可能地让学生在登录平台之后就能非常迅速地找到合适的同学、顾问和教材,从而提升整体的满意度与体验。

但这其中仍然会存在问题,举一个真实的例子。学员不喜欢英文老师的北美口音,只希望学习英式口语,如果平台按照以往DCGS传统的算法和逻辑,仍然给该用户匹配美式英语背景的老师,一定会收到不断的质疑与投诉,甚至可能引发退费问题。

而如果学生在与教师的交流过程中,发现平台匹配给自己的老师十分合适,就可以利用平台收藏老师的功能,表达自己的意愿。收藏的教师越多,平台就能更加准确评估学生的喜好,整体的学习体验流程也随之更加顺畅。

从公司角度而言,也在数据驱动层面上设置了所谓的“DCGS天条”,避免学生因为一个老师而对整个平台产生负面情绪。在DCGS算法动态匹配时,还会将“学习备注”的权重加入,让学生保持一部分的自主选择权,而非完全的动态机器算法,动态算法只能提供一个契合度,在契合度之上,才能让“一对多”做得丰富多彩。

DCGS天条

平台可以收集到一些学生喜欢的话题,如艺术娱乐、商业金融、观光旅游等,平台的契合度除兴趣、产业、职业为基础外,还包括课后评鉴分数、特殊计分,之后经过权重计算而获得数值。

前文曾提到,退费率是当下在线教育行业面临的重要挑战之一,但其实,可以通过以下几个维度的把控,对高价值客户进行判定与运营,降低因退费造成的运营压力。

iTutorGroup用户分析的维度

顾问

顾问教师的专业水平,以及讲课风格可能是学生发起退费的主要原因。

技术网络

纵观整个世界,互联网发展水平以及网络基础设施现代化程度并非都可与国内相较,在某些欠发达地区,由于技术水平的限制而造成的画面卡顿,也是学生投诉、退费的主要原因。

关怀情况

iTutorGroup麦奇教育科技有一个部门叫做客户保护部,会不定期与学生及家长进行沟通,询问其近阶段的学习情况及感受,拜访之后会根据新的反馈,及时并有针对性地去找到一些影响客户体验的问题。

上课频率

假如一名同学一直保持着每周上课两次的频率,忽然出现两周的间断空白期,则预示该同学近期存在反常现象,平台则要对其聚焦关注。

教材

上文提到,如果动态学习算法在教材上无法满足学员需求的话,一定也会面临投诉的窘境。

综上,通过以上这五个维度,iTutorGroup麦奇教育科技为客户定义了一个Karma值。

用户行为预警与保护

基本每周都会对每一位用户的Karma值进行观测,当Karma值不断升高,则代表该用户的怒火也在不断上升。而Karma值高低的走势,可从如上所说的五个维度综合评估:顾问、技术网络、关怀情况、上课频率、教材。

以上,是我现阶段对数字AI助力在线教育的认识分享,希望对你有帮助。

关于神策数据

神策数据是专业的大数据分析平台服务提供商,致力于帮助客户实现数据驱动。公司围绕用户级大数据分析和管理需求,推出神策分析、神策用户画像、神策智能运营、神策智能推荐、神策客景等产品。

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